Studie: Auf den Geldautomaten warten viele Neuerungen
Der Geldautomat wird in diesem Jahr 50 – 1967 wurde das erste Gerät in Großbritannien in Betrieb genommen, in Deutschland im darauffolgenden Jahr. Doch welche Rolle spielen Geldautomaten für Geldinstitute – heute und in Zukunft? Eine umfassende Analyse zukünftiger Trends liefert die Studie „2016 ATM and Self-Service Software Trends" von ATM Marketplace.
Dabei befragte ATM Marketplace weltweit über 400 Branchenexperten für den Self-Service-Markt im Bereich Geldautomaten nach den Herausforderungen, die Kostenmanagement, Verfügbarkeit, neue Funktionalitätsanforderungen sowie Vermarktung und Transformation in den kommenden Jahren an die Geldinstitute stellen.
Transformation: Die Rolle des Geldautomaten ändert sich
Eines der bestimmenden Themen wird laut ATM Marketplace die geänderte Nutzung von Geldautomaten sein. Hier erwarten 48% der Umfrageteilnehmer, dass sich herkömmliche Tätigkeiten von Mitarbeitern am Bankschalter zunehmend auf den Kundenkanal Geldautomaten verlagern werden. Ebenso viele Befragte rechnen damit, dass die Mobiltelefone der Kunden in Zukunft eine maßgebliche Rolle bei der Interaktion mit Geldautomaten spielen werden.
„Für die meisten Kunden werden einer oder mehrere Kanäle – wie zum Beispiel das Online Banking, der Geldautomat oder das Mobiltelefon – der primäre Service-Kontaktpunkt sein, während die Bankfiliale zum komplementären Kanal für komplexere Services sowie nicht-routinemäßige Serviceanforderungen avancieren wird", heißt es in der Studie. Folglich gehen 38% der Befragten davon aus, dass die multikanalfähigen Geldautomaten zügig in die Backend-Systeme der Banken integriert werden.
Ein Drittel der Studienteilnehmer rechnet damit, dass Geldautomaten in Zukunft auch über alternative Identifikationsmöglichkeiten, wie zum Beispiel Biometrie, verfügen werden. Dies dürfte die Sicherheit und den Komfort weiter verbessern. 75% der befragten Experten erwarten überdies, dass das über Geldautomaten abgewickelte Volumen steigen wird, und 73% prognostizieren eine zunehmende Bedeutung der Geldautomaten hinsichtlich verschiedener zusätzlicher Transaktionsarten.
Neue Funktionalitäten – „Mobile Services First"
Was neue Self-Service-Funktionalitäten an Geldautomaten anbelangt, dürfte der Anteil der karten- und kontaktlosen Transaktionen in den nächsten vier Jahren bei 68% und bei mobilen Transaktionen bei 58% liegen. „Der Schwerpunkt neuer Softwaretechnologie-Lösungen wird in den nächsten vier bis fünf Jahren auf der Integration mobiler Endgeräte liegen", stellt die Studie fest. Folglich gaben 51% der Befragten an, sich in den nächsten vier bis fünf Jahren auf diese Maßnahme zu konzentrieren – hauptsächlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. „Es ist ganz einfach: Mobile Services für Kunden auf einem Gerät, das sie den ganzen Tag ununterbrochen nutzen, bieten mehr Geschwindigkeit, mehr Sicherheit und höheren Nutzen," so ein zentrales Statement der Studie.
Zusätzliche Herausforderungen
Dies erfordere jedoch nicht nur die Migration hin zu neuen Betriebssystemen wie z.B. Windows 10, die Unterstützung alternativer Verfahren wie ApplePay, Android Pay und mobiler Wallets. „Unvermeidlich werden somit auch die Kanal-übergreifende Integration dieser Services, neue Sicherheitstechnologien, Anwendungsarchitekturen und Benutzeroberflächen. Hinzu kommen die kontinuierliche Aktualisierung der Kommunikationsinfrastrukturen, die bessere Verwaltung von Software-Updates und Möglichkeiten der Fernverwaltung der Geldautomaten", stellen die Verfasser der Studie fest.
Zusätzliche Herausforderungen liegen für 44% der Befragten vor allem im Kostenmanagement der Geldautomaten, 39% benennen hier die Sicherheit und Verfügbarkeit der Geldautomaten. Immer wichtiger werden auch die Verbesserung der Kundenerfahrungen und die Integration mit anderen Bankkanälen und internen Systemen. „Das Gebot der Stunde lautet: Wir müssen produktiver und effizienter werden. In dieser mobilen Welt verlangen Kunden zu Recht, dass die Services immer sofort verfügbar sind", heißt es in der Studie weiter.
Bei der Optimierung der Kundenerfahrungen könnten neue Videoanwendungen eine ergänzende Rolle spielen. „Videos unterstützen die speziellen Bedürfnisse der Kunden sehr gut und könnten eine Option sein, die Kundenerfahrungen zu verbessern." Eine nicht unerhebliche Rolle spielen dabei allerdings die Kosten – was der Einführung in den nächsten Jahren wohl entgegenstehen dürfte.
Schließlich rechnen knapp drei Viertel der Umfrageteilnehmer (73%) damit, dass Geldautomaten in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen und mehr Automatisierungstechnologien zur Abwicklung der zusätzlichen Transaktionen eingeführt werden. Folglich erwartet auch nur ein kleiner Prozentsatz (8%) der Befragten einen signifikanten Rückgang der Investitionen in Geldautomaten- und Self-Service-Technologien.
Fazit
Laut Studie wird sich in den nächsten Jahren zeigen, ob die Verbraucher auch tatsächlich gewillt sind, ihre kontaktlose mobile Brieftasche zu authentifizieren. Dass die Karten- und PIN-Authentifizierung ersetzt wird, halten die meisten Umfrageteilnehmer jedoch vorerst für ausgeschlossen. „Die mobile Authentifikation wird eine Option sein – jedoch wird die PIN weiter benötigt werden," heißt es in der Studie. „Chip-PIN-Transaktionen haben eine sehr niedrige Betrugsrate und liefern eine Menge ähnlicher, ja sogar mehr Vorteile bei der Nutzung eines Mobiltelefons in Verbindung mit einer PIN", so die Studie. Diese und viele weitere interessante Ergebnisse können Sie in der Original-Studie nachlesen.
